Co když banka zamítne reklamaci výpisu?
Kromě času stráveného dokazováním vás reklamace může stát i pár stovek korun. Nevzdávejte to ale hned v „prvním kole“, zkusit totiž můžete ještě kolo druhé, ombudsmana banky či finančního arbitra. Na každém zaslaném výpisu z běžného účtu nebo z účtu ke kreditní kartě vás banka vyzývá, abyste si jej překontrolovali. Souhlasí návaznost jednotlivých výpisů? Jsou položky zaúčtovány na správný účet? Sedí jejich výše? Pokud ano, je vše v pořádku. Pokud ne, měli byste se co nejdřív obrátit na svou banku s reklamací.
Na reklamaci času dost?
Lhůta pro podání reklamace je většinou do 3 měsíců od vzniku pochybení. Není to však pravidlem. Proto je dobré se podívat na reklamační řád dané banky. Po uplynutí této doby už banka není povinna sjednat nápravu. Reklamovat můžete jakoukoli položku na výpisu. Například neprovedený příkaz k úhradě, výběr hotovosti z bankomatu nebo platbu kartou u obchodníka.
Výsledek reklamace může být dvojí. Buď je oprávněná, banka tedy uzná, že pochybila, a provede opravné zúčtování a nahradí i ušlý zisk, případně vyrovná ztrátu. Nebo neoprávněná. Pak banka chybu na svojí straně neshledala a nevyhoví vám. Ať už to dopadne jakkoliv, dostanete vyrozumění písemnou formou nejčastěji do 30 dní. Ale můžete se setkat i se 180denní lhůtou. Neexistuje totiž žádný závazný zákon, který by dobu striktně nařídil. Banky tak vycházejí ze zákona o ochraně spotřebitele nebo ze starého zákona z roku 1958.
V případě reklamace transakce spojené s kreditní kartou může proces trvat déle než u reklamace výpisu z běžného účtu. „Banka musí vzít v úvahu lhůty platné pro takzvaný chargeback, tedy reklamaci u partnerské banky, obchodníka nebo karetní asociace,“ vysvětluje tiskový mluvčí Raiffeisenbank Tomáš Kofroň. Doba vyřízení se pohybuje mezi 45 a 180 dny.
Ombudsman či arbitr to vyřeší
Označila banka vaši reklamaci za neoprávněnou? Pokud se nechcete smířit se zamítavým postojem banky, můžete se proti jejímu rozhodnutí odvolat. V tomto případě se musíte obrátit na pracovníka nadřízeného tomu, který reklamaci řešil. V České spořitelně (profil, názory) a Komerční bance (profil, názory) mají pro tyto případy zřízenu instituci ombudsmana. Na ombudsmana ČS se můžete obracet nejen se zamítnutou reklamací, ale prakticky i s jakoukoli připomínkou. Ombudsman KB řeší jen případy, kdy jste neuspěli ani s reklamací u nadřízeného pracovníka.
Případy sporů, které řešil finanční arbitr: |
- podle výpisu z účtu jsem zjistil, že banka neprovedla příkaz k úhradě - platbu za zboží. Za nezaplacení faktury mi začal dodavatel účtovat úroky z prodlení. Banka uznala svou chybu, ale nechce uhradit mně účtované úroky z prodlení. - dne 3. března jsem předala pobočce banky příkaz k úhradě na částku 8 000 Kč splatný ten samý den. Podle výpisu z účtu jsem zjistila, že převod byl proveden až 6. března. Prostředky na účtu byly v dostatečné výši. Banka neuznala mou reklamaci. - na základě výpisu z účtu jsem zjistil, že banka několikrát v průběhu měsíce zatížila můj účet za provedené úhrady mou platební kartou v celkové částce 104 500 Kč. V uvedené době jsem byl však hospitalizován v nemocnici. Přestože jsem ihned tyto platby reklamoval a doložil bance potvrzení z nemocnice o hospitalizaci, banka nevyhověla mé žádosti s odůvodněním, že jsem mohl platební kartu někomu půjčit. Po celou dobu hospitalizace jsem měl kartu u sebe. Zdroj: www.finarbitr.cz /span> p> |
Nechcete-li však už více jednat se samotnou bankou, ještě je tu pro vás finanční arbitr. Pokud částka nepřesáhne 50 000 eur (asi 1,5 miliónů Kč), je lépe požádat o pomoc jeho než soud. Ušetříte tím nemalé soudní poplatky. Služby arbitra (i ombudsmana) jsou totiž zdarma. Stanovisko arbitra musí banky respektovat. Naproti tomu rozhodnutí ombudsmana není závazné, banka jej však téměř vždy uznává. Vyjádření jak od arbitra, tak od ombudsmana ČS, dostanete do 30 dní. Ombudsman KB si ponechává 60denní lhůtu na rozhodnutí.
Splést se nevyplácí
Někde budete muset za to, že s vámi banka zbytečně trávila čas, zaplatit poplatek. Poštovní spořitelna (profil, názory) vám za neoprávněnou reklamaci strhne 200 Kč, eBanka (profil, názory) 250 Kč. Volksbank (profil, názory) rozděluje neoprávněné reklamace podle toho, zda se týkají výpisu z běžného účtu nebo operací s platební kartou. V prvním případě platíte podle toho, kolik času potřebuje pracovník k prošetření transakce. Každých započatých 15 minut práce vás vyjde na 75 Kč. Podle tiskové mluvčí Volksbank Dany Řezníkové se nedá vyjádřit, kolik času pracovník průměrně na případu stráví. Například reklamaci platebního příkazu zadaného na pobočce vyřídí pracovník během několika minut. Zatímco reklamace platební karty zabere i několik desítek minut.
Finanční arbitr versus ombudsman: |
- arbitra volí poslanecká sněmovna, ombudsmana vybírá daná banka (představenstvo), - v obou případech se jedná o nezávislé rozhodování sporů. |
Za neoprávněnou reklamaci týkající se platební karty si u Volksbank připravte 250 Kč. A to nezávisle na stráveném čase. Existenci poplatků vysvětluje banka jako úhradu za práci pracovníků a úhradu administrativních nákladů souvisejících s dohledáváním údajů o reklamovaných transakcích a položkách.
Česká spořitelna donedávna účtovala 200 Kč za neoprávněnou reklamaci u karet a 75 Kč za každých započatých 15 minut práce u vyřizování ostatních neoprávněných reklamací. Nyní už jsou veškeré neoprávněné reklamace zdarma. Stejně jako u většiny ostatních bank. Výjimku však můžete najít například u zahraničních plateb. I když banka normálně poplatky neúčtuje, zde vám předloží k úhradě náklady šetření u zahraničních bank.
Důležité náležitosti reklamace: |
- jméno a příjmení klienta, rodné číslo, adresa, číslo účtu (u podnikatelů obchodní firma, IČ, adresa, číslo účtu), - přesný popis případu včetně data a částky, - informaci, čeho se klient domáhá a jaké má požadavky na banku. |
Reklamaci můžete podat na pobočce, poštou, mailem, faxem, telefonicky nebo přímo na webu příslušné banky. Pochopitelně pokud to vaše banka umožňuje. Připravte se na otázky prověřující vaši totožnost, dále musíte přesně popsat reklamovanou službu, kdy k ní došlo a důvod reklamace.
Autor: Dana Chytilová
Uvedeno ve spolupráci se serverem Peníze.cz
